Ajudando os usuários a fazer escolhas complexas e impulsionando um aumento de receita anual de nove dígitos

Sem poder oferecer todos os produtos em pacotes, estávamos perdendo um potencial significativo de ganho de receita em um momento de desafios financeiros para a empresa.

A confusão nas reservas corroeu a confiança do usuário na transparência da Localiza, colocando em risco os relacionamentos de longo prazo com os clientes.

Não se tratava apenas de receita imediata. Precisávamos estabelecer uma base para estratégias escaláveis de venda cruzada em todo o ecossistema da Localiza.

Fornecendo prova de conceito, receita extra e dados para versões futuras mais complexas.

Nas reclamações de usuários sobre proteções e solicitações de remoção nos balcões de atendimento.

*os dados não podem ser compartilhados

Coordenei várias equipes (sistemas habilitadores, fontes de preços, canais móveis/web) sob rígidas restrições técnicas e de cronograma.

Quando a confiança de stakeholders chave caiu, usei testes quantitativos para transformar uma possível crise em oportunidade para validação mais forte.

Tentativas anteriores de agrupar proteções existiam antes de eu entrar, mas estavam incompletas e ainda confundiam os usuários. Minha função era reformular o problema, alinhar as partes interessadas em uma V1 viável e transformar uma ampla iniciativa comercial em uma direção de produto coerente.

Antes dessa iniciativa, somente as proteções podiam ser agrupadas.

O projeto abrangeu vários sistemas de back-end com interdependências e pontos de contato de dados. Cada sistema tinha sua própria lógica e limitações, tornando o design coeso e a precisão dos dados um desafio constante.

Precisávamos entregar rapidamente sem comprometer a clareza e a confiabilidade de que os usuários precisavam.

Com várias equipes envolvidas, cada uma com perspectivas e restrições únicas, o sucesso dependia do alinhamento constante e da negociação ativa.

Nosso modelo de proteção foi projetado para oferecer flexibilidade operacional, mas os usuários esperavam níveis familiares semelhantes aos de seguros. Essa incompatibilidade criou uma lacuna entre as expectativas dos usuários e como nossos produtos realmente funcionavam.

A mistura de itens agrupados e autônomos criou uma complexidade desnecessária, especialmente em dispositivos móveis. Os usuários se sentiram sobrecarregados e perderam a confiança em suas decisões.

Quando os usuários não conseguiam ver exatamente o que estava incluído nas proteções, eles presumiram que as informações estavam sendo ocultadas. Essa percepção de opacidade prejudicou a confiança.

Nomes e termos de produtos com foco interno não ressoaram com os usuários. A incompatibilidade entre o que os usuários viram e o que eles esperavam ver criou atrito no ponto de decisão.

Foi necessário negociar prioridades concorrentes entre equipes de negócios, design e engenharia, mantendo o foco nas necessidades do usuário. Os riscos eram altos e cada decisão tinha que considerar o impacto na receita, na experiência e nas futuras iterações.

Realizamos testes rápidos na agência para validar suposições e preencher lacunas de conhecimento com eficiência.

Entrevistei agentes de suporte que lidavam diariamente com clientes confusos. Sua perspectiva na linha de frente era inestimável.

Componentes projetados que poderiam ser construídos de forma independente e montados como blocos de Lego, reduzindo dependências e riscos.

Criou uma hierarquia clara: o que deve ser lançado na V1, o que poderia acontecer rapidamente e o que pertencia à visão de longo prazo.

Garanti que, mesmo que apenas os componentes principais fossem desenvolvidos, a experiência ainda seria funcional e melhor do que o status quo.

Propus e liderou um teste rápido via Maze para reunir evidências quantitativas, transformando o ceticismo em impulso para decisões baseadas em dados.

Enquadrei isso como mitigação de riscos: “Vamos obter dados que deixem todos confiantes, sem interromper o desenvolvimento ou arriscar a receita”.

A acessibilidade da informação foi mais importante do que a quantidade de cartões. Quando os usuários conseguiam encontrar facilmente a opção “sem pacote”, apenas uma parcela de um dígito a deixava passar, contra um terço quando ela ficava escondida.

A pré-seleção saiu pela culatra: empurrou 7 a 14 pontos percentuais mais usuários optaram pela opção mais barata, enquanto os pacotes de nível médio e superior caíram 4 a 16 pontos percentuais. O resultado financeiro da pré-seleção teria sido negativo.

A quarta placa agregou valor mínimo ao mesmo tempo em que aumentou a complexidade e o custo de desenvolvimento.

O alerta de seguir “sem pacote” foi nosso meio termo: abordar as preocupações comerciais e, ao mesmo tempo, manter a agência de usuários. Com uma taxa de conversão de cerca de 1 em 5, ele se mostrou altamente eficaz.

Simplifiquei a experiência para ajudar os usuários a fazer escolhas seguras sobre proteções, reduzindo diretamente a confusão e as reclamações.

Aumento da receita média por meio de pacotes mais inteligentes e decisões de usuário mais claras.

Estabeleceu uma estrutura repetível para oportunidades de venda cruzada e demonstrou como a pesquisa com usuários gera resultados financeiros.

Hierarquia de interação refinada em modais e fluxos, orientando a atenção e reduzindo a carga cognitiva.

A pesquisa qualitativa nos levou à direção certa de design. Mas só ganhamos total confiança organizacional quando adicionamos a validação quantitativa.

Alguns compromissos foram necessários. Alguns foram apenas convenientes. Eu me esforçaria mais antes de lançar aqueles que já provavelmente criariam atrito, sendo o suporte de comparação o exemplo mais claro.

Os componentes de agrupamento agora fazem parte do sistema de design da Localiza, permitindo melhorias futuras escaláveis.

O projeto mudou a forma como as equipes da Localiza abordam as decisões orientadas pelo design. Um sinal concreto: os agentes físicos do balcão de agências adotaram a tabela de comparação como uma ferramenta ativa de vendas, usando-a para orientar os clientes pelos níveis de cobertura na retirada.