VisĂŁo geral e resultados
Desbloqueou o potencial de venda cruzada combinando proteções e itens opcionais em pacotes simplificados. Este trabalho superou as limitações fundamentais do sistema legado e resolveu uma confusão significativa entre os usuários, criando um novo recurso que se transformou em e se tornou um dos principais impulsionadores do crescimento da receita. Isso preparou o terreno para uma melhor experiência do usuário, construção de confiança e crescimento escalável.
Os sistemas antigos nĂŁo foram projetados para ofertas agrupadas, enquanto as opções de proteção confusas causavam fadiga nas decisões, bloqueando oportunidades crĂticas de receita e corroendo a confiança do usuário durante a reserva.
The solution
Sem poder oferecer todos os produtos em pacotes, estávamos perdendo um potencial significativo de ganho de receita em um momento de desafios financeiros para a empresa.
Principais resultados
Estabelecendo o recurso como um dos principais impulsionadores do crescimento da receita.
Fornecendo prova de conceito, receita extra e dados para versões futuras mais complexas.
Across five squads before high-season freeze
*os dados nĂŁo podem ser compartilhados
Context
Progressive monthly discounts had been offered at every Localiza branch for years — but only in person or over the phone. Leadership directed the product organization to bring this capability online as part of a strategic push to scale monthly rentals through digital channels.
Nas reclamações de usuários sobre proteções e solicitações de remoção nos balcões de atendimento.
When I returned from vacation, the project had been in progress for weeks with minimal design involvement. The pricing squad had nearly completed their engine and expected design to figure out how to "explain" the discounts to users through better copy and layout.
- 1.5–2 months until feature freeze
- 3 weeks available for design work
- All squads needed to complete development before the deadline
I was brought in to unblock the initiative and get it across the finish line.
This wasn't a single-squad effort. The internal structure required coordination across:
- Pricing squad: owned discount logic and calculation rules
- Data & bookings squad: processed reservations from all channels
- App squad: my primary responsibility, accounting for 70%+ of all digital bookings
- Site squad: web experience
- Chatbot squad: conversational booking flow
Each channel talks to the backend squads (pricing and bookings) independently, meaning any change required synchronized updates across five teams.
As the designer for the app — the dominant digital channel — I led the design strategy across all digital surfaces. The app's volume made it the primary success metric, but site and chatbot needed the same solution to maintain experience consistency.
Offline, agents could explain progressive discounts in real-time, adjusting offers based on customer questions. Online, customers had no visibility into these incentives, no way to explore scenarios, and no confidence in how monthly pricing actually worked. The friction forced users to either call in (operational cost) or book shorter periods (missed revenue).
Problema
Navegar nesse espaço significou equilibrar dependências complexas do sistema e cronogramas urgentes com uma visão clara de como as regras de proteção pouco claras e as escolhas avassaladoras afetaram os usuários. Os insights sobre modelos mentais, carga cognitiva e clareza de linguagem moldaram cada decisão de design.
Problem space
The business offered progressive discounts for longer rentals — but only through human-assisted channels. Online customers had no visibility into these savings, forcing them to either:
- Book shorter periods and re-book multiple times (operational waste)
- Call the counter to manually negotiate (poor experience)
- Miss the discount entirely (lost revenue)
For users, the problem extended beyond missing discounts:
- Monthly vs. daily mental models didn't align with how pricing was displayed
- Security deposits and mileage allowances were buried or unclear
- No way to explore "what if" scenarios before committing
The company needed to bring this pricing flexibility online before the high season, requiring tight coordination across pricing systems, reservation flows, mobile, and web — all while avoiding a feature freeze.
What I learned from research
I analyzed phone and counter booking patterns, operational data, and cross-channel performance to understand:
Long-term renters mentally budget per month. Showing "R$X per day Ă— 90 days" created cognitive friction.
When phone agents explained month-by-month savings, customers consistently extended rentals. Online users never saw this value proposition.
Many users abandoned or called after realizing total mileage limits weren't clear upfront.
Many users abandoned or called after realizing total mileage limits weren't clear upfront.
Minha abordagem
Conduzi pesquisas de design de ponta a ponta, sintetizando dados históricos e novas percepções do usuário para criar nossa abordagem.
O projeto abrangeu vários sistemas de back-end com interdependências e pontos de contato de dados. Cada sistema tinha sua própria lógica e limitações, tornando o design coeso e a precisão dos dados um desafio constante.
Defined what ships in MVP, what moves to Next, and what goes to Later. When Pricing pushed to add comparison tables and Legal wanted expanded disclaimers, I held the MVP boundary: "We're shipping the calculator and monthly framing. Everything else waits for validation data."
When I joined the project, the pricing squad presented their nearly-complete engine implementation in a cross-team sync. Their approach: show discount information without actually changing the quote during booking. Their reasoning was capacity — they hadn't allocated engineering time to rebuild the quotation structure and expected design to "solve it with better explanations."
I pushed back directly:
‍"This won't work during booking. Inform-only can happen after booking, before pickup, but not in the flow. If the quote doesn't update in-flow, design will not approve this solution. We only proceed if the quotation changes."
‍This wasn't negotiable. Users needed to see the discount applied in real-time, not described in a tooltip. No amount of clever copy could compensate for a quote that didn't reflect the value being offered.
The pricing squad had to reprioritize their capacity. It delayed the initial timeline by two weeks, but it was the right call — the solution worked because the calculator actually changed the quote.
Connected each design decision to business outcomes in stakeholder readouts:
- Discount discovery → duration uplift
- Discount discovery → duration uplift
- Mileage visibility → fewer pickup reversals
This framing turned UX goals into commercial goals, securing buy-in from teams who initially saw this as "just a UI change."
Processo de design e decisões
Nosso foco era priorizar o que geraria impacto imediato e, ao mesmo tempo, estabelecer uma base modular para futuras melhorias. Ao longo do caminho, enfrentamos desafios de alto risco que exigiram mudanças rápidas, como passar de testes qualitativos para quantitativos, para garantir que as decisões fossem baseadas em dados e centradas no usuário.
Fundação de Pesquisa
Sintetizei mais de 2 anos de feedback de usuários, tickets de suporte e dados de NPS para entender os padrões de dor.
Entrevistei agentes de suporte que lidavam diariamente com clientes confusos. Sua perspectiva na linha de frente era inestimável.
Hierarquia clara: o que deve ser lançado na V1, o que poderia acontecer rapidamente e o que pertencia à visão de longo prazo.
Conflito com stakeholders
Os diretores questionaram a validade das descobertas qualitativas e exigiram um teste de produção arriscado para validar se os usuários estavam cientes de que poderiam continuar sem escolher nenhum pacote.
Propus e liderou um teste rápido via Maze para reunir evidências quantitativas, transformando o ceticismo em impulso para decisões baseadas em dados.
Enquadrei isso como mitigação de riscos: “Vamos obter dados que deixem todos confiantes, sem interromper o desenvolvimento ou arriscar a receita”.
App, web, pricing engine, reservations systems, and chatbot all needed synchronized changes. I established shared principles and a unified delivery cadence to keep everyone aligned without creating bottlenecks.
Impacto e legado
Os resultados foram alĂ©m da receita: vimos melhorias significativas na compreensĂŁo e satisfação do usuário. Os primeiros aprendizados desse projeto prepararam o terreno para iterações contĂnuas, com padrões escaláveis e uma base mais sĂłlida para vendas cruzadas em todo o ecossistema da Localiza.
Solução final V1.1
- Up to 19% conversion on the in-flow calculator
- Increased average rental duration through transparent progressive incentives
- Fewer vehicle yard cycles — cars generate revenue faster with longer single rentals vs. consecutive short bookings
- First-time visibility into progressive savings across online channels
- "What if" exploration before committing — no need to call or re-quote
- Proved design drives pricing outcomes — elevated UX's role in commercial execution
- Created reusable transparency pattern for future discount structures
Impacto mensurável
- Refining comparison cues between per-month vs. total pricing
- Improving legal transparency around deposit and mileage language
Transformei o recurso de um lançamento bem-sucedido em um fluxo de receita anual sustentado de nove dĂgitos, estabelecendo-o como um motor lĂder para o crescimento dos negĂłcios.
Melhorias na primeira iteração
Introdução da tabela de comparação interativa, ajudando os usuários a navegar pelas opções com mais facilidade, especialmente em dispositivos móveis.
Hierarquia de interação refinada em modais e fluxos, orientando a atenção e reduzindo a carga cognitiva.
A combinação de pesquisas qualitativas com dados quantitativos em tempo real fortalece as decisões e ganha confiança.
PrĂłximas etapas e legado
A V2 se concentrará em expandir os recursos de comparação e reformular os nomes de proteção para uma comunicação ainda mais clara.
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